为了进一步提升我院医疗服务质量和水平，近日我院组织开展了面向广大群众的“四好一满意”活动，笔者了解到，本次活动的目的旨在努力构建患者满意、社会满意的就医环境，促进医院可持续发展，用更好的服务水平真诚服务于广大市民。

 

    一、主题内容

 

    1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

 

    2、提升质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

 

    3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

    4、转变工作作风，提高工作效率和服务水平，努力做到“效能好”。

 

    5、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

 

    二、总体目标

 

    通过开展“四好一满意”活动，使全院职工始终将“患者满意度”放在第一位，“以病人为中心，以服务为核心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医护安全，规避医护风险，力争实现以下目标：

 

    1、通过开展“四好一满意”活动，努力实现工作过程中的“ 五个零”(即服务零距离、诊疗零缺陷、病人零投诉、差错零发生、违纪零记录);

 

    2、“四个最”(即程序最简、质量较好、时间最短、服务最优)的目标和要求;

 

    3、“四个化”(即亲情化、特色化、人性化、个性化)的高品质服务。

 

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    三、规范化优质服务的标准

 

    1、要塑造医院窗口服务“五个新形象”：即医疗环境优良、服务态度热情、诊疗技术先进、收费标准合理、医疗流程方便;

 

    2、规范医务人员的语言行为，做到“五不准”：不准言语生硬、态度冷漠和顶撞病人，不准以任何理由推诿病人，不准以任何原因与病人争吵，不准衣帽不整上岗，不准在上班时间空岗脱岗让病人等待;

 

    3、要做到“三声”：接待病人有迎声、工作不周有歉声、病人出院有送声;

 

    4、护理工作做到“二到位”：即护理措施到位、健康宣教到位;

 

    5、要让住院病人做到“五清楚”：清楚分管医生和护士、清楚用药、清楚检查、清楚治疗情况、清楚具体费用;

 

    6、要注重沟通礼仪，耐心答询。做到“四轻“：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

 

    7、病人要求的事情，件件有回声。绝不与病人及家属发生冲突。

 

    8、继续加强对病人的满意度调查，要求住院病人调查率要达到100%，出院病人的满意度要求在95%以上。门诊病人的调查率不能低于85%，门诊病人的满意度要在80%以上。

 

    9、导、分诊员应主动服务，提供无缝隙全程导诊服务，确保服务流程便捷顺畅。

 

    10、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”(多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱)的亲情服务。

 

    11、规范诊疗行为，减轻病人负担，杜绝“红包”及病人宴请。

    12、严格执行医院各项规章制度，遵守技术操作规程，特别对医疗核心制度的落实重点落实和检查，按照岗位要求认真履行职责，出色完成工作。

 

    四、规范化优质服务的具体要求

 

    1、遵守规章制度，严格遵守上下班时间，准时到岗、准时出诊。门诊出诊的医生上午7：50到岗，8：00准时开诊;医技科室的医生8：00准时开机应诊;手术室接台手术30分钟内手术护士完成各种准备工作;出院病历回收时间72小时;

 

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    2、医技科室要缩短发出报告时间，减少病人等待时间;

 

    ◆医务人员行为：

 

    1、仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗(如MP3等);态度和蔼，礼貌待人、服务热情。

 

    2、不谈论与工作无关的内容;不谈论病人的隐私;暴露病人的操作需有遮挡。

 

    3、热情接待：医护人员要实行“首诊负责制”、“首问负责制”。

 

    4、导诊要微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊科室，并维持良好的就诊秩序。

 

    5、新病人入院时，主班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。

    6、分管护士在10分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友;示范床头灯、呼叫器及床的使用方法;向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。并为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。

 

    7、护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。

 

    8、病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，医护人员应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。

 

    9、对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

 

    10、护理人员应及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。